Co to jest wsparcie IT?
Informatyczna obsługa firm czy jest i kiedy jest potrzebny serwis informatyczny?
Wsparcie IT to proces naprawiania problemów technicznych, związanych z oprogramowaniem lub sprzętem. Istnieje kilka poziomów wsparcia, w tym poziom 1, poziom 2 i poziom III. Niektóre z tych poziomów wsparcia są bardziej techniczne i wymagają wyższego poziomu wiedzy specjalistycznej do rozwiązywania problemów. Ogólnie rzecz biorąc, problemy użytkowników końcowych są rozwiązywane na poziomie 2, ale jeśli problem nadal występuje lub nie może być rozwiązany na tym poziomie, jest eskalowany do wyższego poziomu. Zazwyczaj problemy te są rozwiązywane przez twórców aplikacji lub sprzętu, ale czasami mogą wymagać poprawek lub nawet nowych komponentów.
Poziom 2
Usługi wsparcia informatycznego poziomu 2 zapewniają pomoc klientom, którzy doświadczają podstawowych problemów ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem. Specjaliści ci mogą korzystać z przewodników krok po kroku i narzędzi bazy wiedzy, aby pomóc klientom w rozwiązaniu ich problemów. Mogą również pomagać klientom w podstawowych pytaniach dotyczących aplikacji i sposobu poruszania się po menu aplikacji. Ponadto mogą oni wykorzystywać narzędzia zdalnego sterowania do rozwiązywania problemów.
Umiejętności wymagane do świadczenia usług wsparcia informatycznego na poziomie 2 mogą się różnić w zależności od firmy i sektora. Na przykład, jeśli niedawno zakupiłeś nowy komputer, być może będziesz musiał nauczyć się go naprawiać. Ten poziom usług jest często określany jako „wsparcie techniczne” i obejmuje umiejętności związane z instalacją sprzętu i oprogramowania, testowaniem i konfiguracją.
Na drugim końcu spektrum znajduje się poziom 3. Na tym poziomie zazwyczaj pracują wykwalifikowani, doświadczeni technicy. Technicy ci mogą ocenić problemy i zalecić rozwiązania w oparciu o swoją wiedzę i doświadczenie. Technicy ci nie muszą być inżynierami, programistami ani projektantami produktów. Mogą oni spróbować odtworzyć problemy i przeanalizować ich przyczyny, aby sprawdzić, czy można podać bardziej szczegółowe wyjaśnienie. Po ustaleniu tego, firma może zdecydować się na opracowanie nowej poprawki. Gdy tak się stanie, jest ona dokumentowana do wykorzystania przez pracowników poziomu 1 i 2.
Poziom III
Tworzenie struktury wsparcia rozpoczyna się od określenia potrzeb i zasobów organizacji. Na przykład, jeśli Twoja firma sprzedaje oprogramowanie, użytkownicy prawdopodobnie będą mieli potrzeby finansowe, techniczne lub inne. W ten sam sposób, jeśli jesteś firmą detaliczną, prawdopodobnie będziesz mieć do czynienia z klientami, którzy mają problemy z ich informacjami finansowymi. Podczas gdy niektóre firmy używają więcej niż pięciu poziomów, inne są zadowolone z trzech lub czterech poziomów wsparcia. Szukając odpowiedniego personelu wsparcia, należy zwrócić uwagę na wiedzę techniczną i silną komunikację.
Zespoły wsparcia technicznego warstwy trzeciej potrzebują ekspertów tematycznych, którzy mogą dostarczyć klientom specjalistyczne rozwiązania. Eksperci ci mogą być architektami, inżynierami, a nawet twórcami produktów, które wspierają. Ponieważ pracownicy ci mają dostęp do najbardziej szczegółowych informacji o produkcie, mogą zaoferować różne rozwiązania problemów. Ponadto, mogą oni zduplikować problem i spróbować znaleźć jego pierwotną przyczynę. Jeśli nie uda im się tego dokonać, przekażą problem do pracowników wsparcia technicznego warstwy 1 lub 2 w celu uzyskania dalszej pomocy.
Zespoły wsparcia informatycznego warstwy 2 są mniejsze niż warstwy 1, a ich technicy to zazwyczaj starsi analitycy. Analitycy ci muszą posiadać dobre umiejętności rozwiązywania problemów i dobrze współpracować ze specjalistami warstwy 3. Certyfikacja HDI SCA jest obowiązkowa, a certyfikat Technical Support Professional (TSP) jest pomocny.
Blok Godziny
Wsparcie w godzinach blokowych polega na wynajęciu lokalnego zespołu informatyków do obsługi problemów w Twojej firmie. Ci specjaliści są zazwyczaj obciążani na podstawie liczby godzin, które wykorzystujesz. Model ten znany jest również jako pay as you go. Niektórzy dostawcy wymagają minimalnej liczby godzin, a inni nie. Wsparcie blokowe pozwala zaoszczędzić pieniądze, ponieważ płacisz tylko za godziny, które wykorzystujesz.
Model Block Hours to świetny sposób na uzyskanie dostępu do wysokiej jakości wsparcia IT po niższych kosztach. Usługa ta ma na celu zapewnienie wsparcia informatycznego w przypadku awarii sprzętu i może obejmować również regularną konserwację. Jest to również dobra alternatywa dla modeli Break/Fix i często jest bardziej przystępna cenowo. Usługa ta oferuje również priorytetową obsługę usług, które są objęte umową. Ważne jest jednak, aby wykonać pracę domową przy zapisywaniu się na taką usługę.
Wsparcie IT Block Hour jest dostępne dla małych i średnich firm. Usługa informatyczna w ramach godzin blokowych pozwala wybrać liczbę potrzebnych godzin – czy potrzebujesz 10 godzin pomocy, czy 100 godzin. Podejście oparte na godzinach blokowych jest również idealne, jeśli nie potrzebujesz wsparcia przez cały czas, a po prostu potrzebujesz pomocy informatycznej wtedy, gdy jest ona potrzebna.
Podejście konsultacyjne
Jeśli chodzi o wsparcie IT, dobrym rozwiązaniem może być podejście konsultacyjne. Podejście to koncentruje się na ogólnych celach i zadaniach biznesowych, a następnie zaleca rozwiązania technologiczne, które dotyczą tych celów. W procesie tym uwzględnia się preferencje klienta, wyzwania, punkty krytyczne i szacowany budżet.
Gdy dzwoni klient, sprzedawca konsultacyjny uważnie słucha i stara się zrozumieć jego potrzeby, zanim poleci produkt lub usługę. Celem takiego podejścia jest pozyskanie klienta na całe życie, a nie tylko dokonanie sprzedaży. Sprzedawca konsultacyjny poświęci czas na poznanie biznesu klienta i jego potrzeb, a także będzie dobrym źródłem rozwiązań.
Automatyzacja elementów help desk
Niezależnie od tego, czy prowadzisz mały czy duży help desk, automatyzacja różnych elementów help desk jest doskonałym sposobem na zaoszczędzenie czasu i pieniędzy. Automatyzacja eliminuje wiele żmudnych zadań, które muszą wykonywać analitycy i daje im więcej czasu na złożone zapytania i lepszą obsługę klienta. Pomimo tych korzyści, wiele organizacji nadal polega na ręcznych procesach w swoich działach pomocy technicznej. Chociaż narzędzia automatyzacji są drogie, ich zwrot z inwestycji jest często szybki.
Kilka pakietów oprogramowania help desk jest wyposażonych w silnik automatyzacji. Ten silnik jest jak język skryptowy i pozwala zautomatyzować wszystko, od tworzenia chatbota do planowania zadań konserwacyjnych. Wiele systemów help desk posiada również interfejs API, który pozwala na automatyzację tych zadań. Podczas konfigurowania zautomatyzowanych funkcji help desk, upewnij się, że zbierasz informacje zwrotne od agentów pomocy technicznej i organizujesz regularne spotkania, aby omówić swoje postępy.
Podczas gdy zespół help desk z pełną obsadą może obsłużyć dużą ilość zgłoszeń, trudno będzie za nimi nadążyć. Automatyzacja pomoże Twojemu zespołowi wsparcia technicznego zachować niskie koszty przy obsłudze większej ilości zgłoszeń bez uszczerbku dla satysfakcji klienta.
Wartość przejrzystości we wsparciu IT wykracza poza kwestie techniczne. Jest to ważny element silnej relacji z klientem. Pomaga przyciągnąć nowych klientów i zapewnić, że obecni klienci są zadowoleni. Zachowując przejrzystość, można skupić się na potrzebach obecnych klientów i zbudować z nimi zaufanie. Ponadto, będąc otwartym i uczciwym wobec swoich pracowników, możesz wspierać kulturę uczciwości i otwartości wśród swoich pracowników.
Przejrzystość jest niezbędnym krokiem w procesie rozwoju każdej organizacji. Zaczyna się od zrozumienia, w jakim punkcie organizacja znajduje się obecnie. Identyfikacja problemów i niedociągnięć występujących w organizacji może być wyzwaniem, ale jest konieczna, aby poprawić jej ogólne funkcjonowanie. Wiele osób może być sceptycznie nastawionych do przejrzystości, ponieważ obawiają się znalezienia dziur w swojej organizacji. Ale przejrzystość to nie polowanie na czarownice, to szczery wysiłek w celu stworzenia lepszej organizacji.
Przejrzystość w zakresie wsparcia IT jest niezbędna dla każdej firmy, aby osiągnąć trwały wzrost. Jest ona również niezbędna dla motywacji pracowników. Brak przejrzystości w środowisku wsparcia IT prowadzi do spadku wydajności pracowników. Na szczęście na rynku pojawiła się nowa technologia, która może pomóc w rozwiązaniu tego problemu. Nazywa się ona redPanda Software i pomaga firmom uzyskać całościowy obraz ich środowiska operacyjnego i zwiększyć produktywność pracowników. Oprogramowanie to dostarcza obiektywnych pomiarów i niezależnych danych na temat tego, jak pracownicy wykorzystują swoje zasoby IT.
Skalowalność w zakresie wsparcia IT może być kluczowym elementem sukcesu. Firmy IT muszą zapewnić, że ich poziomy usług są wystarczająco wysokie, aby obsłużyć dużą liczbę otrzymywanych zgłoszeń. Na szczęście istnieje kilka sposobów na skalowanie wsparcia IT. W tym artykule przyjrzymy się niektórym z nich. Na początek organizacje IT muszą być świadome swojego środowiska i planować przyszłość.
Skalowalność można zdefiniować jako zdolność systemu do wzrostu bez gwałtownych zmian. Niezależnie od tego, czy musisz rozbudować infrastrukturę, aby obsłużyć rosnącą liczbę użytkowników, dodać dodatkowe procesory, czy dodać więcej serwerów, musisz być w stanie skalować swoją infrastrukturę. Należy również wziąć pod uwagę inne aspekty systemu, takie jak ludzie i procesy.
Kolejnym aspektem skalowalności jest ilość czasu potrzebna do osiągnięcia celu. Wraz ze wzrostem liczby osób korzystających z systemu, wzrasta ilość czasu potrzebnego na wykonanie zadania. Aby osiągnąć ten cel, zespoły IT muszą mieć odpowiednie narzędzia i procesy, aby zapewnić, że ich procesy są skuteczne i wydajne. Na szczęście niektóre firmy przyjęły chmurę jako rozwiązanie do skalowania, monitorowania i alarmowania.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]
